Бот или администратор на входящих: что выгоднее малому бизнесу

Когда сообщений становится больше, чем владелец успевает читать, вариантов два: нанять человека, который будет отвечать, или поставить бота. Обычно выбор делают по ощущениям: «бот — это дёшево, но несерьёзно», «человек — надёжно, но дорого». Посчитаем на цифрах и разберём, где каждый вариант действительно сильнее.

Цифры ниже — пример. Подставьте свои: зарплату в вашем городе, свой поток обращений, свои часы работы.

Сколько стоит администратор

Возьмём для примера администратора с полной занятостью за 50 000 ₽ в месяц вместе с налогами и взносами. Это около 300 ₽ за рабочий час.

Важнее другое: сколько времени он закрывает. Рабочая неделя — 40 часов из 168. То есть один человек на графике пять дней по восемь часов отвечает примерно в четверти всего времени, когда могут написать клиенты. Вечер, ночь и выходные — без ответа.

Закрыть всю неделю людьми — это уже четыре с лишним ставки со сменным графиком. В нашем примере больше 200 000 ₽ в месяц, не считая подменных на время отпусков и больничных.

Сколько стоит бот

Бот на первой линии стоит от нескольких тысяч рублей в месяц — в BotCraft это 1 990–4 990 ₽ в зависимости от каналов и объёма сообщений. Отвечает он круглосуточно, без выходных и с одинаковой скоростью на первое и сотое обращение.

Но у бота есть и скрытые расходы, о которых стоит знать заранее:

• Время на настройку. Собрать базу знаний и прописать, что бот должен выяснять, — несколько часов в начале.
• Время на присмотр. Первые недели нужно читать диалоги и дописывать то, чего бот не знал. Потом — раз в неделю.
• Лимиты тарифа. Число сообщений в месяц ограничено, при большом потоке понадобится тариф старше.

Где сильнее человек

• Торг и нестандартные условия. Скидка постоянному клиенту, рассрочка, исключение из правил — решение человека.
• Сложные консультации. Когда ответ зависит от осмотра, опыта и здравого смысла, а не от прайса.
• Конфликты. Недовольный клиент хочет, чтобы его услышал человек.
• Работа вне переписки. Перезвонить, принять оплату, встретить клиента.

Где сильнее бот

• Скорость первого ответа. На досках объявлений и в мессенджерах клиент пишет нескольким продавцам сразу и продолжает разговор с тем, кто ответил первым.
• Нерабочее время. Вечер и выходные — как раз то время, когда люди ищут и пишут.
• Повторяющиеся вопросы. «Сколько стоит», «где вы находитесь», «когда можно приехать» — однотипная работа, на которой человек устаёт и ошибается.
• Пики. Двадцать сообщений за час после выхода рекламы бот обработает так же, как одно.

Как совмещать

На практике вопрос редко стоит «или — или». Рабочая схема для малого бизнеса — разделение по задачам:

1. бот отвечает первым, всегда и на всё типовое;
2. выясняет задачу и забирает контакт;
3. передаёт готовую заявку человеку с уведомлением;
4. человек договаривается о деталях, цене и сроках.

В такой схеме человек тратит время только на заявки, которые уже прошли первый отбор, — и одного сотрудника хватает на поток, для которого раньше понадобились бы двое.

Как принять решение

Три вопроса, на которые стоит ответить по своей переписке за прошлый месяц:

• Какая доля обращений приходит в нерабочее время? Если заметная, человек на дневном графике её не закроет.
• Сколько вопросов повторяются? Если большинство — это работа для бота.
• Сколько стоит одна потерянная заявка? Если средний чек большой, даже несколько спасённых заявок в месяц окупают любой вариант.

Коротко

• Один администратор на дневном графике закрывает около четверти недели.
• Круглосуточно закрыть первую линию людьми — несколько ставок и сменный график.
• Бот дешевле и отвечает всегда, но требует настройки и присмотра.
• Торг, сложные случаи и конфликты остаются за человеком.
• Лучшая схема — бот на первой линии, человек на заявках, которые он подготовил.