Сколько стоит пропущенная заявка

Пропущенная заявка не попадает ни в один отчёт. Её нет в воронке, нет в CRM, нет в строке «упущенная выручка». Она выглядит как сообщение, на которое ответили утром, а клиент не отозвался, — и списывается на то, что «клиент был не наш». Поэтому потери на первой линии живут годами и никого не беспокоят: их буквально не видно.

Разберём, как посчитать эту сумму для своего бизнеса. Считать будем грубо — точность здесь не нужна, порядок величины и так оказывается неприятным.

Шаг первый: сколько обращений приходит вне рабочего времени

Возьмите любой месяц и посмотрите время первого сообщения по каждому обращению — в мессенджере, на доске объявлений, в почте. Разделите на две группы: пришедшие в рабочие часы и все остальные.

«Все остальные» — это больше, чем кажется. Рабочий день занимает восемь часов из двадцати четырёх, то есть треть суток. Выходные и нерабочие праздничные дни — это 104 и 14 дней соответственно, вместе 118 дней в году, почти треть календаря. Человек пишет тогда, когда у него есть время: вечером после работы, в обед, в выходной. Ровно тогда, когда ответить некому.

Если раньше вы этого не считали, будьте готовы, что во внерабочее время придёт от трети до половины всех обращений. Точное число смотрите у себя — оно сильно зависит от ниши.

Шаг второй: что происходит с обращением, которое ждёт

Дальше работает простая вещь, которую все знают по себе. Выбирая подрядчика или товар, человек пишет не одному продавцу, а нескольким подряд — это занимает пару минут. Дальше он разговаривает с тем, кто ответил первым. К моменту, когда утром приходит ваш ответ, разговор уже идёт, вопросы заданы, цена названа.

Ваш ответ в этот момент конкурирует не с тишиной, а с чужим готовым предложением. Это не означает, что клиент потерян наверняка. Это означает, что вероятность существенно ниже, чем у ответа, пришедшего сразу, — и разницу между этими вероятностями вы и оплачиваете.

Шаг третий: посчитайте свою сумму

Понадобятся четыре числа, все они у вас есть:

1. N — обращений во внерабочее время за месяц;
2. C — ваша обычная конверсия из обращения в сделку;
3. S — средний чек;
4. K — во сколько раз падает конверсия по «остывшим» обращениям.

Первые три вы знаете. Четвёртое честно оценить нельзя без эксперимента, поэтому возьмите осторожно: пусть конверсия падает вдвое, K = 2. Тогда потери за месяц:

Потери = N × C × S × (1 − 1/K), то есть при K = 2 это ровно половина выручки, которую эти обращения могли бы принести.

Подставьте свои числа. У бизнеса со средним чеком 30 000 ₽, конверсией 20% и сорока вечерними обращениями в месяц получается 40 × 0,2 × 30 000 × 0,5 = 120 000 ₽ в месяц. Это при очень щадящем допущении, что половина «остывших» всё-таки покупает.

Почему это не решается наймом

Первый вывод из такого расчёта обычно звучит как «надо посадить человека на вечера». Арифметика на этом и ломается.

Сотрудник на вечерние часы и выходные — это не одна ставка, а полторы-две, с доплатой за неудобное время. Поток вечером неравномерный: то пусто, то пять обращений подряд. Человек всё равно ведёт один диалог за раз, остальные ждут — и вы возвращаетесь к той же задаче, только дороже. Плюс отпуск, больничный и увольнение, вместе с которым уходит знание продукта.

Экономика сходится только тогда, когда стоимость ответа перестаёт зависеть от времени суток. Это может быть автоответ с обещанием перезвонить — плохой вариант, он ничего не решает, клиент уже пишет следующему. Может быть дежурство по очереди — работает в компании, где есть кому дежурить. Может быть автоматическая первая линия, которая отвечает по вашему прайсу, уточняет задачу и забирает контакт — а утром вы получаете не «здравствуйте» в час ночи, а готовую заявку.

Как проверить расчёт, не тратя денег

Гипотезу про потери легко проверить на своих же данных, и делать это стоит до любых вложений.

• Выгрузите за квартал обращения с временем первого сообщения и временем первого ответа.
• Разделите на группы по времени ответа: до 5 минут, до часа, до следующего дня, дольше.
• Посчитайте конверсию в сделку по каждой группе. Разрыв между первой и третьей группой и есть ваш K — не выдуманный, а собственный.

Обычно на этом моменте разговор про автоматизацию заканчивается: цифра либо оправдывает любые действия, либо показывает, что у вас всё в порядке и заниматься надо другим. Оба ответа полезны.

Коротко

• Потери на первой линии не попадают в отчёты, поэтому не замечаются.
• Треть суток и треть календаря отвечать некому — именно туда приходится значительная часть обращений.
• Считать надо по своим данным: конверсия по группам «время ответа» показывает реальный масштаб.
• Наём вечерней смены масштабируется хуже, чем кажется: платите за часы, а не за обработанные обращения.